Zákazníci jsou hybnou silou vašeho podnikání. Je dlouhodobě známým faktem, že 5% nárůst v retenci zákazníků vede k 25-95% nárůstu zisku, a proto poskytování vynikajících zákaznických zkušeností je nejvyšší prioritou. V důsledku toho se CRM řešení již stala nezbytným prvkem řízení pro podniky všech velikostí a klíčový nástroj řízení pro každou malou firmu. 

🎓 Caflou akademii přináší CAFLOU® - český manažerský systém, se kterým získáte kontrolu nad firmou, projekty i týmem a zvýšíte profit firmy.


S existujícím systémem CRM je snazší uhlídat své zákazníky a jejich potřeby. Můžete také lépe porozumět zkušenostem kupujícího a jeho cesty k nákupu, což vede k vyšší míře konverze a vyšším prodejům. A to jsou pouze některé z výhod, které mohou řešení CRM přinést vašemu podnikání. Nepřekvapí, že více než třetina prodejních organizací po světě již plně využívá kapacity a funkcí této moderní technologie.

Ať jste majitelem malé firmy nebo CEO velké korporace, pochopení významu CRM je zásadní pro přežití a úspěch v dnešním urychleném a přeplněném podnikatelském prostředí. V tomto článku se dozvíte vše, co potřebujete vědět o CRM systémech, včetně toho, proč je firmy používají, kdo z nich může prospívat a co očekávat od CRM řešení.

Nejdříve uveďme to nejzásadnější.

Co je CRM systém?

Customer relationship management (CRM) neboli Řízení vztahů se zákazníky je softwarový systém, který firmy používají k řízení interakcí se stávajícími i budoucími zákazníky. Na jedné straně si taková řešení můžete představit jako digitální ústřednu, která soustřeďuje všechny informace týkající se zákazníků, jako např. údaje o zákaznících, historie prodeje, poskytování zákaznických služeb a zpětná vazba od zákazníků. Následující obrázek znázorňuje různé aspekty a prvky CRM.

Prvky moderního CRM

Systém CRM je však mnohem více než jen pohodlné a dobře organizované úložiště dat. Je to nástroj, který nabízí funkce automatizace, sledování a reportování. Ať už působíte v sektoru B2B nebo B2C, můžete využít systém CRM k zefektivnění řízení zákazníků.

Proč firmy používají CRM?

Zmínili jsme už o některých důvodech, proč se firmy rozhodují využít CRM. Pojďme se nyní detailněji ponořit do tématu.

Jaký je cíl zavedení CRM?

Při stále rostoucí konkurenci by firmy měly mít silný vztah se svými zákazníky, aby si udržely svou konkurenční výhodu. Zde právě přicházejí v úvahu systémy CRM, které dokážou firmy posílit v následujících oblastech:

Zlepšování interakcí a vztahů mezi firmou a jeho zákazníky

Věděli jste, že skoro dvě třetiny spotřebitelů standardně očekávají personalizované služby? Díky centralizované databázi informací o zákaznících mohou firmy získat cenné náhledy do potřeb svých zákazníků, což jim umožní poskytovat smysluplnější komunikaci, personalizovanější vztahy a efektivnější podporu.

Posílení spokojenosti zákazníků, loajality a zisků

Pomocí CRM, který sleduje a analyzuje interakce a chování zákazníků, firmy mohou získat lepší porozumění toho, co jejich zákazníci potřebují a očekávají. Tyto informace pak mohou být využity ke zlepšení zapojení zákazníků a jejich zákaznické zkušeností, což vede ke zvýšení jejich spokojenosti a loajality. To se přímo promítá do zvýšení zisků, protože spokojení a loajální zákazníci budou pravděpodobně více utrácet a častěji kupovat od své oblíbené značky.

Vytváření centralizované, komplexní a aktuální databáze informací o zákaznících

Taková databáze slouží jako jediný zdroj pravdy pro všechny interakce a údaje o zákaznících, což firmám usnadňuje udržovat úplný a aktuální přehled o důležitých informacích. Centralizovaná povaha databáze CRM také pomáhá zajistit, aby všechny údaje o zákaznících a jejich aktualizace byly konzistentní napříč odděleními a týmy, což vede k hladkému a efektivnímu procesu podpory zákazníků. Díky přístupu k přesným a aktuálním informacím o zákaznících mohou firmy přijímat informovanější rozhodnutí, vylepšit celkovou zákaznickou zkušenost a v konečném důsledku zvyšovat spokojenost a loajalitu zákazníků.

Jaké jsou přínosy využití CRM?

Pojďme shrnout výhody, které CRM řešení může firmě přinášet organizaci.

  • Zlepšení zákaznických zkušeností díky dostupnosti všech relevantních a aktuálních dat napříč všemi platformami a odděleními.
     
  • Lepší přehled o zákaznících, který firmám umožňuje porozumět potřebám a preferencím zákazníků.  
     
  • Zefektivnění úsilí v prodeji a marketingu díky lehce dostupným a přehledným údajům o zákaznících, které usnadňují zacílení a uzpůsobení kampaní. 
     
  • Zvýšení retence a loajality zákazníků díky vylepšeným a bezproblémovým zkušenostem se značkou. 
     
  • Lepší spolupráce díky centralizované databázi informací o zákaznících, která je zpřístupněna všem členům týmu.
     
  • Lepší rozhodování díky dobře strukturovaným a vždy dostupným datům a poznatkům o zákaznících.

Všechny tyto přínosy nakonec vedou k lepším obchodním výsledkům a přispívají celkovému úspěchu organizace. Když už víte, co je CRM systém a proč je důležitý, možná ještě přemýšlíte, zda takový systém je pro vás to pravé.

Potřebujete CRM?

Firmy se pohybují v neustále se měnícímu prostředí očekávání a požadavků zákazníků, a proto je nezbytné porozumět roli CRM při budování a udržování vztahů se zákazníky. 

Komu může CRM prospět?

Systém CRM mohou využívat jak malé firmy, tak i velké podniky. Pro velký podnik se složitou organizací a mnoha zákazníky je to jediný způsob, jak udržet všechny interakce a aktivity pod kontrolou. Malá firma se štíhlým týmem bude naopak schopna řídit interakce a aktivity se zákazníky efektivněji a tím se např. vyhne potřebě zvyšovat tým zákaznického servisu.

Řešení CRM se navíc liší svou komplexností a rozsahem schopností, takže existují různé možnosti, které jsou navržené tak, aby vyhovovaly specifickým potřebám organizací různých velikostí, typů nabízených produktů nebo služeb a skupin cílových zákazníků. Existují jednoduchá řešení se základními funkcemi, jako je například Pipedrive, určená pro malé firmy, které nepotřebují rozsáhlé prvky složitějších systémů. Existují také možnosti, které jsou vhodné zejména pro specifická odvětví, jako například monday.com, který je navržen s ohledem na marketingové týmy a zaměřuje se na spolupráci a udržení všech na stejné stránce. Sofistikovanější řešení a systémy pro řízení firmy, jako je například Caflou, kombinují CRM s řízením projektů, řízením financí a cash flow, řízením práce a času nebo automatizací procesů a umožňují uživatelům mít plnou kontrolu nad vztahy se zákazníky a nabídkou a provozem služeb.

CRM software je obzvláště cenný a užitečný pokud ho provozujete v následujících oblastech:

  • IT služby: IT firmy používají CRM k automatizaci prodejních operací, zajištění lepší zákaznické podpory a zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka. Řešení CRM jsou zásadní pro zvyšování spokojenosti zákazníků, protože mohou urychlit akceptaci služeb nebo softwarových produktů prostřednictvím nabídky personalizovaných zkušeností a interakcí. Tímto způsobem snižují tyto systémy odchod zákazníků a zvyšují ziskovost.
     
  • Marketingové agentury: Marketingové agentury nabízejí svým klientům širokou škálu služeb. Plnohodnotné CRM řešení může pomoci řídit celé portfolio činností každého klienta, včetně obchodních údajů, projektů, úkolů, fakturace a mnoha dalšího.
     
  • Odborné služby: Nástroj CRM umožňuje poskytovatelům odborných služeb sledovat, řídit a automatizovat zakázky jejich klientů.
     
  • Stavebnictví: Díky systému CRM mohou firmy ve stavebnictví nabídnout svým klientům transparentní přehled o stavu projektu, časových harmonogramech nebo minulých a budoucích výdajích.
     
  • B2B prodej: B2B společnosti mohou používat CRM k řízení svých prodejních procesů a sledování interakcí se zákazníky, což pomáhá zvýšit prodejní efektivitu a uzavírat více obchodů.
     
  • Maloobchod: Maloobchodní společnosti mohou pomocí CRM sledovat nákupy a preference zákazníků, což umožňuje personalizovaný marketing a doporučování produktů.
     
  • Zdravotní péče: Poskytovatel zdravotní péče může používat CRM k řízení informací o pacientech a termínech, což vede k zefektivnění práce s pacienty a lepší komunikaci mezi nimi a poskytovateli zdravotní péče.

Výše je uvedeno pouze několik příkladů – konkrétní uplatnění CRM se mohou značně lišit v závislosti na potřebách jednotlivých organizací.

Kdo nepotřebuje CRM (a proč)

Pouze velmi malé firmy s extrémně nízkým počtem zákazníků nemusí systém CRM potřebovat. V tomto případě mohou majitelé firmy udržovat osobní vztahy s každým zákazníkem a dobře rozumět jeho potřebám i bez komplexního systému.

Co hledat v CRM řešení?

Když před výběrem toho pro vás nejlepšího CRM systému prozkoumáte jeho funkce, ušetříte si zbytečné výdaje a problémy. 

Jaké jsou klíčové prvky CRM?

Nehledě na jeho jednoduchost či složitost, každý CRM software obsahuje následující prvky:

  • Správa kontaktů: CRM řešení sleduje informace o zákaznících, interakcích a vztazích s nimi v centralizované databázi. Například funkce CRM nabízená systémem Caflou umožňuje uživatelům pohodlně a přehledně uspořádat a vizualizovat všechna důležitá data týkající se zákazníků. Můžete si jednoduše prohlédnout stavy a obchodní fáze, zaměstnance zodpovědného za daného klienta, konkrétní obor společnosti, její umístění a další důležité informace.

  • Řízení leadů: Pomocí systému CRM mohou firmy identifikovat a sledovat potenciální zákazníky, aby z nich vytvořily platící klienty.
     
  • Řízení prodeje: CRM zefektivňuje prodejní proces a pomáhá prodejním týmům řídit obchody, prodejní postupy a předpovídat prodej.
     
  • Analytika a reportování: CRM poskytuje přehledy o chování zákazníků, prodejní výkonnosti a obchodních trendech a slouží jako podklad pro rozhodování na základě dat. 
     
  • Zákaznický servis: Zlepšuje zapojení a spokojenost zákazníků tím, že poskytuje centralizovanou platformu pro zákaznickou podporu a služby. Na obrázku níže se můžete podívat na podrobné informace, které pomůžou vašemu servisnímu týmu získat přístup ke všem dostupným údajům o každém zákazníkovi. Pokud váš tým bude vybaven těmito informacemi, bude i schopen zajistit bezchybnou zákaznickou podporu. 

 
Probrali jsme již základní funkce, které sdílejí všechna řešení CRM. Proto se nyní podívejme také na ty nadstandardní funkce, které se vám mohou hodit. 

Jaké bonusové funkce nabízí CRM?

Kromě těchto klíčových funkcí souvisejících s ukládáním a využíváním dat o zákaznících pro optimalizaci zákaznických aktivit, jsou moderní řešení CRM vybavena dalšími bonusovými funkcemi, jako jsou např.:

  • Automatizace, která zefektivňuje marketingové a prodejní aktivity a automatizuje opakující se úkoly. Toto umožňuje firmám soustředit svoji energiina důležitější aktivity a uživatelé a správci CRM programu tak mohou využívat inteligentní plánování a organizaci úkolů, zvýšit svoji produktivitu, vylepšit time management a minimalizovat chyby.
         
  • Integrace, které umožňují firmám bezproblémově integrovat CRM s dalšími používanými nástroji a systémy, čímž se eliminuje potřeba manuálního přenosu dat a snižuje riziko chyb.

Závěr: CRM v roce 2023 a do budoucna

Systém CRM nejen poskytuje spolehlivé a snadno dostupné úložiště dobře uspořádaných dat o zákaznících, ale může také automatizovat prodejní a marketingové procesy a kampaně, sledovat a řídit interakce a činnosti se zákazníky a optimalizovat celý životní cyklus vašich zákazníků. Jaké jsou současné a budoucí trendy této nepostradatelné technologie?

Nejnovější CRM systémy jsou dostupné v cloudu jako SaaS (software as a service), což znamená, že všechna data uživatelů jsou snadno a vždy dostupná a bezpečně uložená v cloudu. Navíc se nejčastěji řídí principem pay-as-you-go, což se promítá do nákladové efektivity a škálovatelnosti. Vyhnete se tak zpravidla placení za funkce, které nevyužíváte nebo za uživatele, kteří software nepoužívají, a budete mít klid, protože váš CRM bude růst společně s vámi.

Dalším převažujícím trendem je implementace plnohodnotného řešení pro řízení firmy, které kombinuje klíčové procesy jako např. řízení leadů, zákazníků a zákaznických dat s řízením projektů, týmů, financí a cash flow. Řízení projektů a týmů poskytuje plnou kontrolu nad vašimi operacemi, a také odpovědnost a přehled. Můžete snadno sledovat progres všech úkolů spojených s projekty, službami a podporou zákazníků. Integrace řízení financí a cash flow vám umožní sledovat všechny příchozí a odchozí platby u každého zákazníka a zákaznických projektů, takže můžete svým klientům nabídnout jasné informace o tom, kolik platí a přesně za co.

Propojení všech těchto procesů vám umožní získat komplexní přehled o všech aktivitách souvisejících se zákazníky ve vaši organizaci. To napomáhá transparentnosti, zlepšuje komunikaci mezi týmy a zákazníky a zlepšuje zákaznické zkušenosti. Volba komplexní platformy, jako je Caflou, umožňuje firmám integrovat všechny CRM procesy a obchodní funkce ke zvýšení zapojení zákazníků a podporovat jejich loajalitu, což v závěru přináší vyšší zisky a růst.

<< Zpět ke všem článkům Caflou akademie II.