Udělali jsem si malý kvalitativní průzkum mezi marketingovými agenturami, abychom pochopili, jak u nich fungují klíčové procesy a jak obecně s procesy a procesním řízením pracují. Do průzkumu jsme zvolili agentury o velikosti 8-15 zaměstnanců (+ externí spolupracovníci = do 20 lidí). Zvolené firmy pokrývají široké portfolio služeb (weby, marketing, obsah, grafika apod.).
(Pozn.: Zvolili jsme k průzkumu agentury, které používají k řízení své firmy CAFLOU, nicméně věříme, že u agentur obdobné velikosti budou tyto sledované procesy fungovat obdobně a dá se tedy zobecňovat.)
🎓 Caflou akademii přináší CAFLOU® - český manažerský systém, se kterým řídíte výkon a ekonomiku své firmy a týmu, 100% digitálně, i na dálku. Ve spolupráci se skupinou Podnikatelé a živnostníci - výměna zkušeností.
Zjišťovali jsme, jak u nich fungují tyto klíčové procesy:
- Obchod
- Realizace (zakázkové/projektové řízení)
- Operativa firmy/týmu (“operations”)
- Řízení cash flow
- Fakturace (+účetnictví)
- “Talent” management
Zjištení jsme diskutovali s Jiřím Rosteckým pro jeho MladýPodnikatel.cz. Zjištění popisujeme pod videem. Záznam rozhovoru můžete vidět zde ⤵
Obecná zjištění
Firma (o této velikosti) stojí vyloženě na majiteli.
Stojí na něm zpravidla obchod, operativa firmy, řízení cash flow, fakturace, nábor - tyto procesy jsou zpravidla slabě zmapované/popsané a není snadné je rychle předat.
Pouze projektové řízení zpravidla nestojí výhradně na majiteli, v některých případech se majitel dělí i o obchodní proces. U projektového řízení existuje u většiny jistá štábní kultura (metodika, procesy).
Je to problém? ANO - výpadek majitele by zřejmě znamenal kolaps firmy (stojí na něm třeba obchod, cash flow, nábor, fakturace, celý běh firmy).
Procesy nejsou dokumentované
Minimum procesů je vyloženě “pevných” a zmapovaných, zdokumentových (aby mohly být třeba předány, vykonány někým jiným).
Výjimkou je projektové řízení - šablony projektů jsou běžné, existuje určitá metodika, "best practices", zavedené postupy.
Určité zavedené postupy jsou vidět u obchodu (např. postup při získávání zakázky, šablony dokumentů).
Lépe zmapované, zdokumentované jsou zpravidla procesy, na kterých spolupracuje tým (= projekty, někdy obchod).
U procesů, které stojí na majiteli, veškeré know how (o procesu) drží majitel - např. řízení cash flow, ale i fakturace, personalistika apod.
Je to problém? ANO - nelze snadno předat, postupy nelze kopírovat, know how je v rukou jednoho člověka apod.
Firmy používají více systémů/aplikací/softwarů na různé procesy
Jaké jsou k tomu důvody?
Např. historické. Máme na faktury od začátku Pohodu, nechce se nám ji měnit (a hlavně do ní nikdo nevidí - je offline). Používáme Basecamp na úkoly, jsme zvyklí, klienti jsou ochotni ho používat.
Důvodem může být i strach, až paranoia. Např. cash flow si řídí u sebe v Excelu, aby ta čísla nikdo neviděl a ani je nemohl z cloudu ukrást.
Důvodem může být o unikátní potřeba - např. vlastní CRM systém vytvořený na míru.
Je to problém? ANO - Např. nepřenositelnost informací mezi nezávislými systémy, neexistují integrace systémů, zvýšené náklady na provoz (více licencí), těžší onboarding nových uživatelů (je třeba je naučit používat více systémů).
Firmy až na výjimky neřídí systémově/sofistikovaně následující oblasti:
- Vytížení zdrojů - systémově nesledují, kdo má málo práce nebo naopak moc, neplánují kapacity
- Výtěžnost (ekonomika) týmu - neřídí, kdo kolik firmě vydělává/prodělává), nejčastěji to řeší pocitově (vidím/cítím, že každý má dost práce), je zde zájem, ale chybí provedení
Je to problém? ANO - Tým nemusí pracovat optimalizovaně, s rostoucí velikostí týmů budou tyto systémy chybět nebo firmu stát peníze (ušlý zisk, zvýšené náklady).
Málo se řeší rozvoj zaměstnanců
Výjimečně (a spíš náhodně) jsou k dispozici školení, ale rozvoj, posun lidí není nijak definovaný.
Je to problém? ANO - Motivovaní, cílevědomí zaměstnanci mohou chtít jít někam, kde budou mít lepší výhled, představu o budoucnosti, kde bude profesně růst.
Jak agentury řídí obchod a vztahy (CRM)
Příležitosti zpravidla shání majitel. Pokud existuje obchodník, je to nejčastěji spíše “spojovatel” či “navolávač”, ale obchod domlouvá majitel.
Obchodní postupy jsou ve většině případů dané, procesy často i v rozumné míře zdokumentované (způsoby kontaktu (kdy, jak, dotazníky), šablony dokumentů), i když často jde o agilní (ohebné) postupy (liší se obsah zakázek, velké rozdíly v klientech).
Zpravidla agentury používají CRM software, ale nejedná se o vyloženě “těžké” CRM (alá Salesforce), jde nejčastěji o evidenci obchodních případů, jejich stavy, evidenci dokumentů, evidenci komunikace s klientem. Což je ale dostačující.
Agentury také neřeší systémově vztahy ("customer relationship management"). Spoléhají se na komunikaci během zakázek (která stojí to na projektovém manažerovi). Výjimečně posílají newsletter s novinkami nebo vánoční přání - tady je velký prostor na zlepšení.
Jak agentury řídí zakázky (realizace, projekty)
U realizací je to spíš dobré, téměř vždy jde o aplikované projektové řízení, projekt má na starosti zpravidla projektový manažer (může to být i majitel). Podle typu práce (např. tvorba webu vs. komunikační strategie) jde buď o agilní přístup nebo i rigidní metody (např. vodopád u tvorby (standardních) webů, agilní přístup o nových unikátních projektů). Šablony typových projektů jsou běžné a používané.
Projektové řízení agentur se soustředí na termíny, dodání rozsahu (splnění cílů) a udržení ceny řešení v rozpočtu. Vždy jde o sdílený tým (lidé pracují napříč projekty).
Až na výjimky se systémově neřeší vytížení týmu. Nepřetěžuji někoho? Nemá někdo málo práce?
Výdělečnost projektů se zpravidla řeší dle marže (=odhadnu rozpočet na výdaje/hodiny a přihodím si marži (na hodinu, na nákladovou cenu)). Následuje snaha řídit náklady projektu, aby se marže udržela. Nezohledňuje se přidaná hodnota, typ klienta, velikost, zpravidla se zohledňuje pouze náročnost a nad tu se přidá marže.
Vždy se používá software na projektové řízení, vykazování, reporting, komunikaci.
💡 Už znáte CAFLOU®? CAFLOU je lehký firemní systém, se kterým řídíte výkon a ekonomiku své firmy a týmu 100% digitálně, i na dálku.
Operativa týmu, firmy
Zpravidla řeší majitel.
Až na výjimky se moc neřeší systémové sledování vytížení týmu, majitel se řídí dle citu. Může dojít k přetížení, nevytížení, konfliktu potřeby po určité specializaci.
Práce se zpravidla vykazuje, zde existují dané procesy (kdy, jak, co vykázat). Firma vidí, kdo kolik odpracoval, případně kolik to vydělalo (klientské prodejní ceny). Nicméně až na výjimky se neřeší výdělečnost lidí (může to otevřít oči, např. někteří lidé, některé pozice, funkce mohou vydělávat málo a stát firmu zisk apod.).
Firemní schůzky, projektové schůzky jsou pravidelné a běžné, tady určité procesy a jejich struktura fungují. Existuje program, frekvence, výstupy. Nicméně zpravidla jde o zvyky a proces není dokumentován.
Řízení cash flow
Až na výjimky se cash flow agenturách (8-15) řeší aktivně a celkem sofistikovaně (agentury cash flow řeší). Ve většině případů majitel řídí cash flow systémově (Caflou, Excel). Pouze v jednom případě se majitel spoléhal pouze na data z fakturace (nicméně zde začíná používat Caflou pro fakturaci i řízení cash flow).
Řízení cash flow řeší zpravidla majitel, vstupy mohou dodávat projektoví manažeři nebo account manager. Majitel se snaží o výhled budoucího cash flow, snaží se také o analýzu toků a jejich optimalizaci.
Až na výjimky má majitel daný proces, jakým s cash flow pracuje, jen opět není zdokumentovaný a tím nepřenositelný.
Fakturace, účetnictví
Fakturace má více méně dané fixní procesy - firmy ví, kdy a co fakturovat (zálohy, doplatky, částky). I když opět proces zpravidla není zdokumentovaný na papíře.
Fakturuje nejčastěji majitel, výjimečně asistentka (např. menší věci) nebo dokonce fakturantka.
Fakturační software je běžný - je to mix specializovaných nástrojů (např. iDoklad, Fakturoid), může to být součást firemního systému (např. Caflou) nebo i fakturace v přímo v Pohodě.
Účetnictví je vedeno vždy externě. Podklady se dodávají velmi často v tašce, v lepším případě jde o kombinaci taška + digitální kopie. Zde ale sledujeme posuny správným směrem a některé firmy se snaží fakturační a návazný účetní proces digitalizovat (např. propojením Caflou a účetního programu).
Talent management
Nábor a obecně personalistiku řeší zpravidla jen majitel. Procesy více méně nejsou nastaveny ani zdokumentovány. Mohou existovat checklisty (např. co odevzdat při exitu, jaké přístupy zajistit po náboru apod.). Majitelé zpravidla nabírají pocitově (Sedí mi tento člověk do kultury mojí firmy? Má potřebné dovednosti?).
S rostoucím týmem mohou definované procesy “talent managementu” chybět (nábor, onboarding, exit, rozvoj atd.).
Rozvoj zaměstnanců se obecně neřeší nebo jen málo a spíš reaktivně - firma posílá zaměstnance na školení, když si zaměstnanec o školení řekne.
Motivovaní, cílevědomí zaměstnanci mohou v takovém případě chtít odejít někam, kde budou mít lepší výhled, představu o kariérní budoucnosti, někam kde mohou profesně růst.
💡 Jak vypadají klíčové procesu ve vaší firmě? Jsou definované a dokumentované? Mají své různé vlastníky, aby vše nestálo jen na majiteli firmy? Případně (s výhledem na růst firmy) plánujete s klíčovými firemními procesy pracovat lépe?
<< Zpět ke všem článkům série Jak řídit firmu a tým na dálku
Autor článku: Ing. Petr Macek
Autor aplikace CAFLOU®
